Retensi Pelanggan: Meninjau Pengalaman setelah Transaksi Pertama

Pelanggan kembali karena kebutuhannya terpenuhi dan pengalaman berhubungan dengan bisnis tetap baik. Program retensi perlu memahami hal itu sebelum menawarkan potongan harga. Bagi tim kecil, langkah awal yang berguna adalah membaca apa yang terjadi setelah transaksi pertama.

Tentukan kapan pembelian ulang masuk akal

Siklus pelanggan berbeda untuk setiap produk. Kopi bisa dibeli beberapa kali seminggu, sedangkan jasa pembuatan website mungkin baru diperlukan lagi ketika bisnis berkembang. Mengukur keduanya dengan batas bulanan yang sama dapat menghasilkan kesimpulan keliru.

Pilih kelompok pelanggan berdasarkan waktu transaksi pertama dan jenis kebutuhan. Contoh toko makanan beku dapat meninjau kelompok pembeli bulan tertentu setelah beberapa minggu. Jasa desain dapat meninjau apakah materi diserahkan dengan lengkap dan apakah pelanggan memperoleh dukungan yang dijanjikan, bukan menuntut pembelian ulang yang terlalu cepat.

Cari hambatan pengalaman

Baca keluhan, pengembalian, keterlambatan, dan pertanyaan yang berulang. Hubungkan catatan layanan dengan riwayat transaksi agar tim tidak menawarkan kampanye baru kepada pelanggan yang masih menunggu masalah lama selesai.

Sebagai latihan, toko makanan beku menemukan pelanggan pertama bingung dengan cara penyimpanan. Tindak lanjut paling relevan ialah panduan penggunaan yang jelas. Diskon pembelian berikutnya tidak menyelesaikan kebingungan itu. Setelah panduan diberikan, tim dapat menanyakan apakah kebutuhan sudah terjawab.

Susun tindakan yang dapat dijalankan

Pilih sedikit tindakan dengan penanggung jawab. Rencana retensi awal bisa berisi:

• Memastikan pelanggan menerima produk atau hasil pekerjaan.
• Mengirim petunjuk penggunaan yang sesuai.
• Menyelesaikan keluhan dengan tanggal tindak lanjut.
• Menanyakan pengalaman melalui kanal yang relevan.
• Menawarkan informasi kebutuhan berikutnya jika pelanggan mengizinkan.

Catat alasan pelanggan tidak kembali ketika diketahui. Jangan mengisi alasan otomatis berdasarkan diamnya pelanggan. Status belum diketahui memberi gambaran yang lebih jujur daripada menganggap semua orang pindah ke pesaing.

Ukur perubahan dengan konteks

Bandingkan kelompok yang memiliki periode pengamatan serupa. Tampilkan jumlah pelanggan awal, jumlah yang memenuhi definisi kembali, dan lamanya periode tersebut. Sertakan keterbatasan seperti data transaksi yang belum lengkap atau perubahan stok selama pengamatan.

Jika program baru diperkenalkan, perubahan angka belum membuktikan satu tindakan sebagai penyebab. Musim, kebutuhan, harga, dan kualitas layanan dapat ikut memengaruhi hasil. Gunakan laporan untuk memilih pertanyaan berikutnya. Arah VOKIVA menghubungkan CRM dan marketing; data layanan, segmen, dan tindak lanjut akan lebih berguna bila dibaca sebagai perjalanan pelanggan yang utuh, dengan implementasi produk dibahas sesuai kebutuhan sebenarnya.

Sumber dan bacaan

• Salesforce: memahami keterlibatan pelanggan